おもてなし、は永遠のテーマ
事務所近くの『芝大神宮』の例大祭、１０日ほど前からスタートしている、らしい。
『だらだら祭り』という副題が付いているだけあって、９月１０〜２１日迄の期間、例大祭。
事務所の入っているビルの入り口、お祭りの提灯、しめなわ（？）が飾ってある。
そーか、ビルの大家さんは氏子かぁ
と、いういうことは、店子もお祭りに参加する必要･義務がある！
江戸時代だったら、文句なく駆り出されているだろう。
１９〜２０日が山場？ 行事がたくさんある。
えっ？？ ２０日は敬老祭？？ 大道芸もある！
奉納落語もあるし、明日、参拝してみるか。
ところで、敬老資格は、何歳以上だっけ？？
自宅オムロンの体重･体脂肪測定計によると、体年齢は３４歳だが・・・
人をもてなす、ということはどういうことだろう。
もてなしには、大きく分けて、自宅へお客様を招くといった類の無償行為と、ホテル・旅館・飲食店等での有償行為の２種類ある。
無償行為は別にして、有償行為での『おもてなし』を考えてみることにしよう。
ホテル会社では日常用語だが、世間ではどの様に理解され、とられているのだろうか？
まずは、手軽に、ネットで『おもてなし』をキィワードでチェックしてみた。
ある、ある・・・
そのなかで、気になった項目
ＪＲ東海のＮ７００系のＰＲ
気になったキィワードをいくつか抜粋
最新技術というおもてなし・・・
・そこはまるでホテルのロビー。落ち着いた空間へ、ようこそ
・座るというより過ごす場所
・移動空間を、いつものオフィス環境に
お〜、類似施設というか、サービススケールで『ホテルのロビー』使っている。
よし、よし・・・
また、重量制限で内装等に限界のある飛行機との競合、を明確に意識している。
「日本の宿、おもてなし検定」という検定があった。
ＪＴＢ関連が実施している様であり、そのＨＰを覗いてみた。
おもてなし、の定義があったので、引用すると、、、
「おもてなし」という言葉を辞書で引くと、「ごちそうを出したりなどして、心を込めて客を接待すること」と書かれています。これを日本旅館にあてはめると、提供する４つの商品（施設・設備、お料理、接待、周辺の環境）を次の４つの心と行動によってご提供することです。
1. お客様の立場に立って考え
2. お客様の望むものを
3. お客様の望む時と場所で
4. 心をこめて提供する
そして、そのことを通じて「おもてなし」の最終目標である、お客様の「より大きな満足と感動」を実現することです。
そーか、そういうことか・・・
そこには、自分に対する甘えはないし、顧客に提供するサービス内容に対する甘えもない。
また、おもてなしに関する本は、６星級ホテル、伝統ある高級旅館、高級リゾート等での実例として、出版され、勉強することができる。
その施設で実際に働いた経験で書かれた本はそれなりに理解できる。
しかしながら、自分が所属する事業にぴたっとはまるものは少ない。
それは、なぜなんだろう？
多分に、各業界トップクラスの施設での話が多いから？？
気を取り直し、一般的な都市型ホテルを例にとって、考えてみよう。
おもてなしを具現化する、提供サイドに求められる仕立て？
・施設品質
自社が訴求するマーケットが求める施設品質
利用目的に合致した施設グレード
五感に訴える心地よい空間（少々陳腐化した表現だが）
落ち着きのある、心地よい空間
・運営品質
顧客のその時の気持ちを忖度し、対応する感度
サービス員の笑顔
心配り
欲しいものが用意されている満足感
清 潔
安 全
あとは、何が必要なのだろう？
定量的に説明できれば簡単だが、それができない？？
で、利用者目線では？
これが難しい。
・旅行の目的は？
楽しいものか、否か？
・旅行のスタートからホテルへ到着するまで、どういうことがあったのか？
ホテル予約はスムースだったのか？
乗物でのトラブルは？
食事でのトラブルは？
同伴者との関係は良好か？
その人の健康状態はどうか？
明朝からの予定は？
これらが複雑に絡み合い、ホテルへ到着することとなる。
仮にトラブルを抱えて到着した場合、、、、
イライラした気持ちがホテルでの笑顔で氷解することもあるし、ほんの些細なことでイライラが倍増することもある。
顧客がホテルへチェックインする時、それは、ドアマン、ベルボーイ、ゲストリレーション、フロントスタッフ、等の相手に対する感度が一番要求されるタイミング。
おもてなしの原点は現場にあるし、それ以上のものはない！！
北の大地での経験。
笑顔のすてきな女性、トラブルを抱えた到着客を見事にこなしていた。
残念ながら、些細なトラブルでホテルを去ってしまったと聞いたが、ホテルが失ったものは少なくない・・・・
Ｋ・ＧＭ、できれば、その女性を復帰させて欲しい！！
前述の内容もさることながら、その人の生活経験による要求は千差万別。
求めるものはみな異なる・・・・
今回、おもてなし、という言葉を考えたきっかけ？？
それは、最近のバーでの体験。
店主の対応をみて、感度の必要性を痛感したから。
客が求めること、真に求めていること、を理解できているのか、心配になることがあった。
それは、自店の価格設定ではなく、どの様なランクであっても、同様に求められる必須項目。
なにを目的として店をしているのか聞いたことはないが、もっとのびる人であろうことから、よけいな心配をしてしまう。
どんなに小さな店であったとしても、一部の客は、その店主の心意気を冷静にみている。
仕事が生活のためだけなら、それでも良いと思うし、よけいなお節介？！
いずれにしても難しい命題、更に深めることにしよう・・・・
