運営の現場で感じたこと
年末の国政選挙が近づいている。
唐突感は否めないが、しっかり向き合うことが必要。
そのようななか、伊藤光晴氏の著作を続けて読んだが、興味深い。
ところで、、、、
今月初め、あるホテルに宿泊した際に感じたこと。
そのホテル、開業して25年、約160室、コンセプト型ホテルの草分け。
このため、小型宴会場、レストラン、等、客室数に合わせ、バランス良く設計されていた。
家具類も、オーナーと設計者がヨーロッパに飛び、古家具等を仕入れ、一定の雰囲気を醸し出していた。
設計した人も知っているし、前職の某ホテルを設計した、腕のある人。
神戸らしさを満喫できると、女性にも人気が高かった。
今回の宿泊は婚礼披露宴に出席するためであり、宿泊予約はブライダル関連として、手配されていた。
2人だったので手配はDBL、その部屋は面積16㎡、ベッド幅1400、とまず驚いた。
SGLの間違いでは？ とフロントで確認したが、当ホテルはこれをDBLとしています、との回答あり。
ただし、同ホテルのファクトシートによると、SGL：15〜17㎡、DBL：18〜21㎡、TWN：19〜40㎡、となっていたため、虚偽説明。
宿泊料は、税込26,000円、、、、
土曜日宿泊ということもあるが、価値と価格の乖離が酷い。
同行した長男夫婦＋baby、ダブルでの添い寝ということを想定していたが、1400幅のベッドでは添い寝もできず、睡眠不足。
精算の時、フロントマンに質問「ずいぶん高いねぇ。宴会関連宿泊だから割引あり、と思っていたけれど、びっくりしたよ。。。。」
これに対し、「土曜泊だから、それでもOTA予約よりは下げている。ただ、土日2泊パターンの人が、日曜日の価格が土曜日価格の1/5の時もあり、びっくりされることがある。」
とのこと。
昨今、レベニューマネジメントが普及、提供価格は市況によって大きく異なることは当然のことであり理解もできる。
SGLをエコノミーダブルとして、安めに販売することも、市場がある限り、わかる。
神戸は週末マーケットであり、土曜日宿泊が稼ぎどころであることはよく理解できる。
ただし、職業柄、1週間前のOTA提示価格を調べていた。
市内にあるトップクラス都市型総合ホテルと価格比較をしてみたが、25〜30㎡のDBL客室(ベッド幅1800〜2000）で、グロス20,000〜25,000円程度の価格設定であり、納得感はあった。
16㎡、1400幅は、エコノミーダブルとして、グロス15,000円程度での提供であれば、神戸の市場感でいえば許容範囲。
神戸市内におけるホテル運営実績も把握しており、提供価格もある程度想定できる。
このホテル、通年でみると、DBL稼働が高い割にはADR：8,500円程度、客室稼働：95%程度。
価格以外にも、手配のまずさ、グループムーブメントを理解していないフロントの運営スキル、出発時の会計の間違い、等々、何とも言えない内容だった。
タリフを公示せず、市況に合わせ、施設品質・能力以上の価格提示はタコツボ営業となる。
元来ブライダルを積極的にとるホテルではなかったであろうから、各施設の内容、顧客動線等、１日で２回転超のブライダルには不向き、相当に無理をしている。
披露宴会場への入場待ちをホテル玄関前の車道に並ばせている光景には唖然とした。
朝食も同様、レストランでの落ち着いた朝食ではなく、宴会場、内容は推して知るべし。
レストランはウェディング使用が常態となっている様だ。
ゆったりした客体を想定、また施設効率を優先したのか、業務用ELV無し。
朝10時からのブライダルを受注したためか、ロビーは出発客とブライダル客が混在して大混雑。
清掃ワゴン、清掃員も客用ELVに同乗、縦動線も大混雑。
客室階でも8時前から、リネンワゴン、掃除機、その他が集結、出発客に対する配慮は全く無し。
聞くと、花嫁が動く時間帯はELV使用禁止、早出とのこと。
25年経過したホテルとはとても思えない運営品質のひどさに怒りさえ覚えた。
リブランド等により運営組織が解体されたホテルも数多く見てきたが、このホテルチェーンは異業種参入組であるも
、チェーンは拡大している。
と、いうことは、数字の締め付けが厳しく売上至上主義、ホスピタリティ産業としてのプライドをホテルスタッフが維持できなくなったのだろうか。
ホテル設計者は、現状と当初コンセプトとの乖離をどう思うことだろう。
ホテルは、施設品質・運営品質・提供価格が合致してこそ評価される、ことは当然のこと。
この様なホテルで、ホテルパーソンとしてスタートした若者、どの様に育っていくことだろう、と心配になる。
リノベーションで思うこと
久々のブログ
最近、どういう訳か、とにかく忙しい。
そういったなかでも、面白いものはしっかり見て歩いてもいる。
ある店にあったディスプレィ、その店のお客さんにもらったというお面、何ともユニーク
今日の自分はどの顔だろう？ と思って眺めた。
ところで、、、、
ホテルのリノベーションを考えるチャンスがあった。
業務ビル、商業施設、物流施設、レジャー施設、等々、いずれも求められる要素が変化している。
施設規模もさることながら、様々なシステムが進化している。
ホテルも同様、市場（＝顧客）の嗜好が変わり、お金の使い方も変わってきた。
一昔前のホテル事業者の多くは、グレードの高い総合型の施設を指向、施設規模も大きくなっていた。
このため、運営に要する人員も一定数を確保する必要があった。
もちろん、投下資本も大きく、投資回収にも一定期間を要する（ただし、右肩上がりのＦＳが大いに貢献）ことが一般的であった。
しかしながら、バブル崩壊、その後は暗い世相が長く続き、豪華なホテルは立ち位置に苦労、身売りも進んだ。
航空業界におけるＬＣＣ同様、ホテル業界にもバジェット系宿泊特化型ホテルが多く建設され、宿泊料金体系も一変した。
大型総合型ホテルは首をすくめ、人件費等の固定費削減で何とか乗り切ってきたということが現実の姿だった。
数年前からの景気回復により、長くリノベーションを我慢してきた大型ホテルにも、リノベーションを計画、実行するホテルが増えてきた。
そういったなか、個々のホテルをみると、リノベーションにも違いがある。
・マーケットポジションを変えず、リニューアルする
つまり、表装リノベーションに止まるケース
・マーケットにおけるポジションを現状分析により冷静に判断、リポジショニング
その訴求マーケットが求める施設内容に大きく変えていく、施設リストラを含めたケース
前者、事業性を正しく確保しながらのケースでは問題にならないだろうが、思考を止めた単なるリノベーションは投資効果に限界がある。
後者の進め方については、様々なケースが散見される。
自ホテルの状況を市場目線で冷静に分析、域内競合施設との差別化を含め、市場での立ち位置をどの様に実現できるか否かで結果が分かれる。
先日話したある独立系の温泉旅館経営者、「地域一番店は狙わない。コストもかかるし、常に追われる緊張感に耐えることができない。」とのこと。
規模ではなく、自ホテルの魅力ポイントに集中投資、ウリを作り、その品質維持向上に力を注ぐ、という。
これもひとつの方法だろうと考える。
また、立地環境の変化により、対応方針が異なる。
そもそもの市場変化に加え、周辺企業の撤退等により当初企画と大きな環境変化が生じたケースの場合、大型宴会施設、数多くの料飲施設といった不採算施設の廃止・転用まで踏み込む必要が生じている。
リゾート施設も同様、20年も経過すれば、市場環境は大きく変わる。
立地するリゾートの特性・変化を分析し、新たなマーケット（＝顧客嗜好）に対応することができるか否かがポイントとなる。
つまり、販売計画の見直しを含め、自ホテルのポジショニングを確認、市場の変化に正面から向き合って施設リストラができるか否かが肝となる。
限られたリノベーション予算をどの様に配分するか、知恵の出しどころ。
最近、本部からの大方針は守りながらも、運営責任者が自ホテルの運営組織を巻き込んで議論、方向性を共に定め、実施することが大事、と実感した好事例に出会った。
自分達が参加したリノベーション企画が実現、顔つきも自信に満ち、顧客にも好感を持たれる運営に進化している。
しかも、その施設を大切にする、という副次効果も現れている。
市場の変化もさることながら、運営要員の考え方・行動も着実に変化している。
このことを忘れると、リノベーションが成功しない、ことは明白。
ホテルの内部業務監査機能
昨夜、下町へ、古くからの友人と食事に行った。
その店の昔から腕の良い料理人、こだわりを感じる一言があった。
「築地での仕入れ、各々の仲買人は扱う鮮魚にもランクがあり、知人に紹介されても、異なる仲買から仕入れることができない。」
それをしてしまうと、求める品質の鮮魚を入手することができなくなる、ということの様だった。
この柳カレイも肉厚かつすっきりした旨さだった。
しかも、添えもの、刺身のツマに使う大根の皮を加工したもの、これもピリット感があり、格別。
つまり、ツマもカット野菜を買ってくるのではなく、大根から包丁で切りだしている、ということ。
ところで、、、、
最近、某ホテルで、内部業務監査手法を議論する機会を得た。
学生時代、『会計監査論』を研究したこともあり、興味ある分野。
約30年前にホテルPMSを構築した経験を踏まえ、チェックポイントをあげていった。
手作業時代のチェックポイントと、ホテルPMSが導入された現在、それは大きく異なる。
手作業時代は、段階的に集計表等を作成するため、段階毎にチェックが入る。
このため、間違い・不正は、早期に発見することが可能だった。
毎日の客室収入（売上）を例に挙げて、現況を説明しよう。
手作業時代：
深夜の締め作業、フロントが作成するルームカウントシートと、フロント会計のNCR42号機から打ち出されてくる客室売上との照合が大きなヤマ、１回で『御明算』を得ることがフロント会計のプライドだった。
また、フロントとフロント会計に分かれ、相互チェックが実施され、事前チェックされた予約内容と会計で入力した数値に間違いがあれば、そこで発見することができた。
承認された割引も予約カードに添付されている承認票で確認することも可能だった。
PMS導入済：
多くのホテルがフロントとフロント会計をひとつにしたため、相互チェック機能が消滅した
客室売上はPMSが自動的に集計してくるが、これをどの様にチェックしているのか？
ヒアリングしてみると、そのチェックがなされていないことがわかった。
なぜ？
・ネット販売シェアが高くなり、客室販売レートが多岐にわたるため、チェックしきれない
・配員も少なく、チェックする時間も乏しいため、予約データを信用することにしている
Discount Policy（客室販売時のルール）を設定していても、その運用がすでに死語となっているケースが多いと感じる。
以前、友人に頼まれ、知り合いのホテルに「少し安くしてくれない？！」と頼んだ時、「ネットのいちばん安いレートで予約を入れて欲しい。そうでないと、Discount Apprication Sheetを書かなければならないから。」と言われたことがあった。
つまり、ルールより低額のレートを状況に応じて提供している、ということ。
導入が進むイールドマネジメント、現場ではこの様なことが常態化している、ということだろう。
悪用しようと思えば簡単にできるが、このチェックがなされていないことになる。
システム化が進み、予約カードを作成することも省略するケースも多いため、事後トレースが困難となっている。
稼働した客室にからむ業務、旅行代理店からの送客には送客手数料の集計、客室清掃を外部委託している場合は請求に対する確認業務、等々、費用が発生する様々な付帯業務がある。
これらのチェックはどの様に成されているのか？？
議論の過程で、ノーチェックの様々なケースがあぶりだされ、先方は驚いていた。
PMS導入による新たな内部統制を構築する必要性が認識できたことだけでも、進歩ということだろう。
この現象、ホテル業務全体に言えることであり、雇用形態の変化（ロイヤリティの低下）、PMSのさらなる進化、ホテル運営の現場を知らない投資家による運営効率の過度な追求、という現況下、きちんと考えないと、どこかで躓くことになる。
既に、食材虚偽表示事案でも、問題は顕在化しているが、のど元過ぎれば・・・、の状態になっていることに強く危機を感じている。。。。
ホテルの施設企画
京都、祇園祭の山鉾のひとつ「八幡山」を納めている蔵。
ある施設内覧会で、見上げた場所で見つけた味わいある景色。
：バナー写真は同保存会ＨＰから転載
今年は祇園祭に行く、気持ちになってきた。
ところで、、、、
最近、新規２ホテルの開業前の施設内覧会に出かけた。
訴求マーケットの確立、立地特性の把握、いずれも明快、企画コンセプトが的確に表現されていた。
企画担当者と設計者との意思疎通が良かったのだろう、と推測する。
施工者も協力したことがうかがえる。
やはり、事業は、各々の立ち位置でしっかり議論、納得して進むことがないと、当初目標を達成することはできない。
早期の盛業が期待できる仕上がりだったし、結果を楽しみにしている。
反対に、考えさせられるホテルに泊まる機会を得た。
ホテルもマンション同様、開放廊下にすれば、廊下部分の面積を容積率の計算から除外できる。
単純に言えば、客室数を増やすことができることになり、事業性は上がる。
この手法によって企画されたホテル。
ある意味、開放廊下型ワンルームマンションのホテル版。
前職時代、この手法を検討したが、滞在品質に疑問があり、無理としてお蔵入りした。
東京で同仕様のホテルを見学したことはあるが、実際に宿泊したのは今回が初。
温浴施設に興味があったための選択だった。
３月の寒い朝、最上階の温浴施設へと気楽に廊下に出たが、とにかく寒い。
お風呂の後、部屋に戻るまでに、すっかり湯冷めした。
客室内の空調の効きも悪い。
客室清掃の人がいたので、ヒアリングしてみた。
・夏は暑く、冬は寒い
夏は、ベッドメイク時、汗が落ちない様に気をつかう
今年は、数回の降雪があったため、除雪も経験したし、つらい
・雨降りの日は、廊下が濡れ、危険 また、リネン類に雨がかからない様にするため、作業性が落ちる
そのためか、上方開放部分にテントを張っていた。
また、開放壁面部分にもテントを張っている個所があった。
可動式ではないため、これは問題・ＮＧ。
また、テントが防炎品質でない場合、火災発生時に危険個所となる。
ホテル経営会社ＨＰを確認したところ、経営理念として次の通り。
・清潔さ
・低価格を実現
・安らぎ、安心
確かに、低価格だったが、その他は？？
初期の事業性確保、という点は実現している、と感じる。
販売価格の下方弾力性もあるだろう。
同タイプのホテル、事務所の近くにも２ホテルある。
低価格が商品、はわかるが、宿泊施設としての基本品質には疑問を感じる。
ホテルの施設企画、販売計画＆運営計画をしっかり検討したものにしないと、経営が立ちいかなくなる。
改めて実感した。。。
グローバル人材の育成、って。。
先週末の沖縄
良く通った那覇市内の「嶺吉食堂」、訪問して、店先の張り紙で、昨年末での閉店を知った。
再開発で公園になる、とのこと。
沖縄の昭和、またひとつ消えた。。。
ところで、、、、
グローバル人材の育成について、先週、議論する機会を得た。
学校教育の現場においても真剣に議論されていることを実感した。
グローバル人材の定義、語る人によって異なる。
日本国内のみでなく、海外でも、様々な国の人と交わり、成果を出すことのできる人材、と定義してみた。
同国人であれば、共通の価値観を持ち、暗黙知も共有できるが、外国人あるいは国外ではそれが通用しない。
必要な要素を簡単にリストしてみた。
・母国語を磨き、言葉での分析・説明力、コミュニケーション能力を高める
・外国には異なる価値観があることを理解し、単一思考の自分を変える
・論理思考を磨き、課題解決能力を身につける
・コミュニケーションツールとしての英語の習得
となろうが、この対応、現役ビジネスマンと学生では、自ずと時間軸と緊急性が異なる。
今回は大学での議論であったため、大学時代に学ぶべきことを考えてみた。
それは、ビジネスの世界がわからない学生、どの様な業界に入っても有益となる「基礎体力」をつけることではないか。
では、その基礎体力は？
生来の「感度」、脳科学者の茂木氏が言う「セレンディピティ（serendipity）」、に加え「数値判断能力」、「情報処理能力」、「国語力」、ではないだろうか。
これらを学生時代に、どの様に磨くか、であろう。
「感度」、「セレンディピティ（serendipity）」の磨き方、これらは、残念ながら、方法を思いつかない。
自分に言えることは、好奇心を持ち続けること、なぜなぜ問答を常にすること、だ。
それ以上のことは、脳科学等の専門家にお任せしたい。
数値判断能力、どの様なビジネスでも、現象を数値により分析、対処方針を検討することが求められる。
数値は経理屋へ任せる、の時代ではない。
そのため、数字の成り立ちを、簿記、会計基礎理論を学ぶことにより、一定の感覚がついてくる。
ただし、学問として終わらせないで、ケーススタディで議論することが必要。
ケーススタディで議論することによって、数値への理解が深まることになる。
情報処理能力の基本は統計学の知識にある。
また、前述の数値判断能力と密接に関わってくる。
科学の分野で発達した統計学、この学問ほど、現在のビジネスにおいて普遍的に求められているものはない。
統計学に関する書籍が多数出版され、ベストセラーもあることが、ビジネスパーソンに求められている証左であろう。
マーケティングでも、思考の基本は統計データである。
航空業界で先行し、ホテル事業でも導入が進む「イールドマネジメント」も統計データが基本になっている。
これも、学問として終わらせないで、ケーススタディで議論することが必要。
したがって、数値判断能力、情報処理能力を鍛えるためには、会計理論と統計学をからませた教育が必要になるし、ケーススタディの過程で論理思考も身につくこととなる。
国語力を磨くためには、良質な本を読みむこと、実際に作文する、等の地道な努力以外にはない。
コミュニケーションツールとしての語学習得、TOEIC750点獲得は必須。
ホテルの現場では、
とかく文章で語られるホテルビジネス、良いサービスを提供すれば顧客は獲得できる、と言われていた。
しかしながら、そういう時代ははるか過去のこと、事業投資効率についていくことのできない人は脱落する。
ホテル事業者が他業種企業の関連事業から投資家へ大きく変った、ことが潮目だった。
不振に陥ったホテル、気合いで運営改善を議論しても、空論となるし、改善はできない。
前述の基礎体力をつけた人がホテル業界にも増えてほしい、と切に願っている。
自分と組織との関係
初詣、大学（箱根）駅伝を応援した後、築地市場･海幸門近くにある『波除稲荷神社』へ参拝した。
「災難を除き、波を乗り切る」波除稲荷様として、災難除・厄除・商売繁盛・工事安全等の御神徳に崇敬が厚い、と同神社HPに説明がある。
大祓茅の輪、があり、教え通りくぐって祓い清めた。
大祓（おおはらい）、6月30日と12月31日、年に2回行う、という。
12月31日のお参りは『年越の祓』というらしい。
1月3日のお参りだったけれど、これでご利益があるのだろうか、と気になる。。。
ところで、、、
あるきっかけがあって、会社（所属する組織）と自分との関係について考えてみた。
今は独立しているが、在職時の自分はどうだったのだろう。
・精神的にも組織に隷属しない
・自分の価値観に合う、もちろん組織にとっても有益な仕事を継続する
・所属組織内のみの濃密な人脈ではなく、社外に広く有益な人脈を築く
・組織を離れても生きていける専門性を持つ
常に考えていたことは、以上の４点に集約できる。
このためか、組織に居つかない人という印象を周囲は持っている、と聞いたことも数知れず。
所属組織と一定の距離を置き、客観目線を持つ、集団的行動が一般的であった当時ではリスクもあった。
結果として、集団に流されることなく、一定の成果は出せたと思っている。
ただ、マネジメント力を併せ持つプロフェッショナルではなく、スペシャリストに止まっているのでは、という気持もある。
この反省に立ち、プロフェッショナルになるべく、自分を磨くことを心掛けている。
自分のキャリアを磨くためのお膳立てをしてくれる幸せな組織は少なくなり、自分で自分の道を切り開く時代。
先輩も自分の仕事で手いっぱい、後輩をコーチしてくれる環境も無くなっている。
そういった意味でも、自立した自分が必要。
ポータビリティのある真のスキルを身につけることが求められる。
視点は異なるが、会社が設定する『中期経営計画』もどうだろう。
経営企画グループ（経営コンサルも含む）によりパワポで描かれた、美しいものが多い。
（あえて、描かれた、という漢字を使っている。）
その経営計画、『令達』という方法により、社内へ伝達される。
それに従って、各部門が行動計画を策定＆実施というフローとなろうが、この実効性に対し、前職時代から非常に疑問に思っていた。
市場はダイナミックかつ非常に早く変化している。
市場＆現場を知悉しているのは第一線の社員であることは間違いない。
ユニ・チャーム／高原社長が実践する『共振の経営』に強く共感する。
現場の知恵を経営に生かし、経営の視点を現場が学ぶ、という。
同社の社員、上位から下りてきた方針に従うだけでは務まらない。
これが同社の成長の原動力であると感じている。
ある決断をした優秀な後輩、彼に対してどの様にアドバイスをしようか、と考えをめぐらしている。
食品偽装、その４
先日は、ほのぼのとした日曜日だった。
すくすく育っている姿をみて感動。
逆に、自分は順調に歳とっていく、とも感じた。
ところで、、、
食品偽装、正確には『食材虚偽表示』、となる。
11月18日付・日経新聞朝刊の記事によくまとめられている。
同紙によると、食材虚偽表示は、以下の法律に抵触する恐れがあるという。
（以下、記事の一部を転載）
・景品表示法「優良誤認」
・日本農林規格(JAS)法の「品質表示基準」
・不正競争防止法の「誤認を引き起こす行為」
・刑法の「詐欺」
・民法の「契約責任(債務)の不完全履行」
・消費者契約法の「重要事項の不実告知」
・会社法の「取締役の善管注意義務、内部統制構築義務」
景表法「優良誤認」が大きく取り上げられているが、その他の法律にも注意しなければならない。
悪意の度合いによって、様々な法律に抵触することになる。
虚偽表示は顧客の信頼を損ねる、してはならない行為であることは間違いない。
食材偽装は別として、産地偽装以外に問題になった自家製、鮮魚については、明確な定義はない、とのこと。
自家製
言葉通り、自分の家（ホテル）で作られたもの、となろう。
ただし、、、
自ホテル内に、製菓・製パン部門を持つ場合においても、大宴会場への供給を前提とした製造能力を配置することは経済合理性に欠ける。
ホテル内レストランでの提供においても、全てを製造することは困難が伴う。
特に、女性顧客から評価されている、昼間の『デザートブッフェ』、これを全て内製することは、提供価格を考慮すると、算盤が合わない。
そのため、自ホテルの独自レシピに基づき外部に製造委託する、ことは一般的に行われている。
これを自家製と表示することに疑問をもつ向きもあろうが、これは許容範囲ではないだろうか。
鮮 魚
お昼休み、ネットで簡単に検索してみた。
栄養・生化学辞典（朝倉書店）
新鮮な魚といった意味
デジタル大辞典（小学館）
新鮮な魚
何れにも『新鮮』という言葉が出てくる。
また、大辞林のみ、生魚、という説明がある。
それでは『新鮮』の定義は？
デジタル大辞泉(小学館)
魚・肉・野菜などが、新しくて生き生きとしていること。また、そのさま
大辞林(三省堂)
魚・野菜・果物などが新しくていきいきとしているさま
となっている。
活魚（生きたまま流通過程を運ばれる魚介類）とは明らかに異なるため、これとの誤用はご法度であることは論ずるまでもない。
ただし、関西では市場に出す直前に活きている魚ののどを切って活け〆にしたものを指す(百科事典マイペディア、抜粋）、という。
ここにも、地域性が出てくる。
冷凍で運ばれてくる魚類、スーパー等では、『解凍』と明示している。
自分では、『鮮魚』は、とりたての魚、という認識を持っている。
つまり、活魚ではなく、かつ冷凍でもなく、氷を用いた冷蔵運送による近海もの、という認識。
市場が休み、海が荒れ休漁、もあるから、とれて３〜４日程度までか。
ただし、氷蔵技術も発達しているから、一概にはいえない。
大方の認識もそうではないか、と考える。
中国料理、今回も多発、多用する『エビ類』の表示に、業界団体が統一見解をだした。
食の世界、一筋縄ではいかないが、表現方法を上位レベルで統一し、公表する必要がある、と強く感じる。
それまでの経過措置として、食材調達方法の改善に加え、委縮することなく、調理とサービスの連携により、顧客への説明責任を果たすことだろう。
