やはり、基本が大事
今日の日経新聞「私の課長時代」、帝国ホテルの小林社長が掲載されていた。
駆け出しは客室係（ルームボーイとも言った）、早い話が、客室清掃係。
「バスタブからは下側の汚れも見える」という大先輩の言葉。
本当に重い言葉だと感じるし、若い時にその様な薫陶を受け、しかも、社長になった今でも大事に持っていることが素晴らしい。
このような社長のいるホテル、社員は基本を学ぶことができるし、基本をわかっているから、正しい応用も可能となる。
小林社長の奥様とは、一度ゴルフでご一緒したことがあるが、やはり、素晴らしい女性だった。
今、北の大地で総支配人をしている友人のＳ君。
新卒入社は、日本のホテル学校といわれた、永田町のＨホテル。（今はなく、新ビルが跡地に建設中。）
駆け出しは客室係。
彼は、客室内の便器清掃のエピソードを楽しそうに話をしていた。
やはり、同様の内容だったが、自分がこの業界に入った頃だから、鮮明に覚えている。
掃除が楽しい、ということではなく、自分が属する業界の基本を体で学んだことが誇り、と感じた。
この話、その後も、酒を一緒に飲みながら、少なくとも５回は同じことを聞いた、いや聞かされた・・・・
で、今の現場重視のＳ君スタイルがある。
意識してＨホテルの様子を、趣味も兼ねて継続観察。
地下に「李白」というバーがあり、良く通った。
ホテル内のバーでは、帝国ホテル「オールド・インペリアルバー」とこの「李白」が秀逸だと思っていた。
酒を飲むとトイレをよく使うこととなる。
清掃頻度も高く、ベーシンの拭き掃除、ペーパータオルの片づけ、いつもきちんとしていた。
しかも、便器の金具、ゆるみも曇りもない、清掃が本当に行き届いていた。
Ｓ君の言うとおりだな、と感心してみていた。
やはり、こういったことが基本だと思う。
しかしながら、ブランド変更があり、運営主体も変わった。
しばらくして、トイレ便器の金具のゆるみ、曇りを感じる様になった頃、「李白」は模様替え、サービスの人達も、チェーン内Ｇホテルの閉鎖に伴い次第に入れ替わり。
結果として、ごく普通のバーになってしまったため、通うことを止した。
この事例で、ブランドによるホテル運営品質の違いを体験したことは、その後のホテル運営に対する見方に大きな影響を与えた。
継続的な客観的観察は必須であり、このことにより変化も見えてくる。
大阪の現場にいた頃、１年超、施設管理の仕事を経験したことがある。
開業後１年半程度経過した時期であり、ホテルは想定以上の盛況、施設の傷みもあちこちで始まっていた。
現場からは、毎日なんらかの補修等を要請する「修繕依頼書」なるものが上がってくる。
客室係からは、毎日、清掃の途中で発見した不具合部分への対応要請。
客室係、ＱＣ活動の成果もあり、自ホテルの品質管理にもえていた。
建築系は自分、設備系はＮ君とで、手分けして対応。
この経験を通じて、初期対応の必要性を痛感した。
盛況とブランドポジションアップをねらう経営の判断もあり、改修と同時にグレードを上げていった。
補修から、第１期改修迄、経験することができたことは財産となっている。
施工した竹中工務店の対応にも感謝したし、納入者のフォローアップもゼネコンのサポートもあり、完璧。
良き時代のメンテナンス経験だったが、今はどこもぎりぎりの状態での受注、難しい時代といえる。
運営品質の変化、施設品質の劣化は、目に見えないところからホテル現場を浸食し、次第に形を表す。
形が見えてきた時は手遅れ、それを元に戻すには、倍以上のコストと時間がかかることは明白。
小林社長が言っているような、暗黙値としての基本的な思想、これが共有できていないと、一般的な教育ではカバーできない。
困難なことだが、意識を持つことを継続するしかない。
