評価されるサービスとは？

昨日は日帰り出張。

どの航空会社とは言わないが、、、、

往路で、まずつまずく

「この機材（B777)の機内与圧はいかほど？」と、チーフパーサーに質問。
即答できず、コクピットへ連絡。
「現在高度5,500m、887ﾍｸﾄﾊﾟｽｶﾙ、高度によって気圧は異なります」と、内容を理解しない顔で回答。
質問と回答がずれている・・・・
チーフパーサーだったら、病人・妊婦もいる機内、この位の質問には即答して欲しいし、機内気圧が人間に与える影響も理解して欲しい。
こういう質問をする人、風邪でもひいているのか？　何か必要なモノはないか？　とか、とか・・・
サービス要員としての感度不足、如何なものか？？
問われれば、鼻孔の乾燥を押さえるためのウェットティシュをもらおうと思ったが、お願いする気もなくなり、止した。

先週に乗ったB737-800、ネーミングは新しいが、機体そのものの設計が古くエコノミー（？）、環境はかなり悪い（0.7程度？）と思う。
風邪をひいての搭乗だったので、右耳の調子が非常に悪くなった。
中耳炎の様な症状が出ている・・・・
B777は、0.8気圧以上にはなっているはず。
右耳が、一旦は鼻とつながり、圧力が同一？　になった。

確か、B747は0.75弱気圧くらいだったと記憶しているから、昨日のB777は改善されている。
B787では、高度1000ｍ位の気圧に改良されている、とのことだが、これであれば問題はほとんど発生しないと思う。

復路では、更にがっくり

席をプリアサインしていたにもかかわらず、勝手に変更し、変更した後のお願い。
２７Ｇだったのが４９Ｇに変わっている！！
セキュリティ入口に陣取っているインチャージ（？）の女性、どういう判断かは知らないが、妙に馴れ馴れしく頼んできた。
が、断固拒否、甘えてはいけない。
その後、ゲートへ行くと、インカムでそのインチャージと会話している模様。
オリジナル２７Ｇチケットを渡して良いかの確認？？　　他の客に良い顔をした君の判断ミス。
金曜日１８時前の非常に混雑したセキュリティチェックに手間取ったのは事実。
セキュリティチェック前での呼び出し方法も極めて稚拙、あの方法では出発時間が迫った客を見つけることはできない。
そのため、ノーショウと判断したのか知らないが、プリアサインは顧客との約束、勝手に破ってはならない。

Ｊ社はタッチ･アンド･ゴー（クイック）
Ａ社はスキップ･サービス
いずれも、インターネット等で、決済＆席の事前アサインを済ませることにより、空港でのカウンターサービスを省略する（航空会社にとって経費減！）ということ。
当然のことながら、ノーショウあるいは時間ギリギリに来るリスクはある。
それをどの様にカバーするかが知恵のみせ処。
しかしながら、オペレーションに改善・考えがない！
本部の企画・考えに現場が対応できていない？？
で、それは、経費削減の嵐が現場を破壊したから？

時間ギリギリに来る忙しい顧客、そういった顧客にも対応できるのが、多発かつスピードアップする新幹線に対抗できる、ネット移動時間が短い、航空の生き残る道だろう。

更に、航空のなかでもＬＣＣとの違いはなに？
ＬＣＣとの相対比較で高い運賃をとることができるのは何のため？
大手２社、ＬＣＣを別経営した場合の差別化ができるのだろうか？
一部経営参加はあるも、ＬＣＣの世界では後発となり、それらとの違いを出せるのだろうか？？

実は、このこと、ホテルにも当てはまる。
バジェット系ホテルの台頭、ＬＣＣにかぶる。
更に、普通以上のホテル、現在の大手航空会社。
どちらを選ぶか、顧客の勝手であり、価値観。
バジェット系ホテルの提示価格以上の対価を支払う価値が無ければ、それ以上のホテル存在価値は無くなる。
また、チェックイン時のトラブル、後々まで尾を引く。
人の気持ちは簡単には切り替わらない。
その後のレストラン等の利用で些細なことで顧客の不興をまねく。
利用過程での総合的なサービス品質が求められる。

これからも、観察する対象は多々あるし、いろいろ楽しさがある。
長生きしよう・・・・