今日は、ブツブツ

今週、出張２回、流石に少々お疲れ・・・・
で、昨日に続き、今日も、沖縄の離島へ行くため、羽田を利用
（ 印象が濃いうちに、機内でこのブログを書き、那覇の乗継ラウンジでアップしよう、と思っている。）

昨日の羽田、ひさびさ、ムッとする地上職に出会った。
当方、電車遅れもあり、セキュリティゲートを通過しようとしたのは、出発時刻１０分前。
ブー、地上職の出番となったが、アッサリとダメ出し。
次便へご案内、となった。

焦る自分にゆったり構える地上職。
どういう訳か、運乗がウィングマーク（着ているシャツがそれ）を外し、地上職をしている。
この人、対応が硬いし、他人事。
地上職のラスターをつけていても、自分の顔に「本職はパイロット」と書いてある。
そーか、コックピットへの迷惑顧みず、バランス後に、こういった客が割り込んで来るんだな、と無言でアピールしているのか？？
ひと昔前は、出発ゲートまで、スタッフに励まされながら、一緒に走った。
あれは、意味のあるサービスだったなぁ・・・
スタッフと一緒に走った乗客が、そのスタッフにお土産を持ってお礼参り、時に見かける光景だった。

もう一段むっとしたのは、セキュリティゲート近くにいた、インチャージと思しき、５０歳台の私服の男性。
「もう少し、どーにかならないの？」と、（ 次便まで時間があるので、ヒマつぶしの意味も有り ）声かけた。
自分は笑顔を出しているつもりかもしれないが、クレームをしている相手からは、ニヤニヤ笑いとしか思えない笑顔。
面倒くさくなって、言いたいことだけ言って別れた。

今日は早めに羽田到着、南Ｗに行き、昨日のインチャージを探したら、居た、居た・・・
昨日の顛末を確認したら「ちゃんと言っておきました。」と、再びニヤニヤ顔。
真剣み、誠意を全く感じることのできない雰囲気。

クレーマー？　それとも、良かれと思って注意してくれるＪファン？？
どうやら、自分はクレーマーに映ったらしい。　
旧知のＴ君が羽田にいるから、最新情報を得ることにしよう。

旅客運送業およびホテル業、顧客評価という側面でみると、非常に近しい。
予約 → チェックイン → 滞在・着席 → 目的地到着・チェックアウト、という一連の流れに、多数の異なる職種の人が係るし、ホテルでは施設品質が加わる。
このサイクル、いずれかのパートで顧客評価が下がると、その他がどんなに素晴らしくとも、総合評価が落ちる。
ある時期から組織がギクシャク、サイクルがうまく廻らなくなったＪ社。

コストカットについては、明らかにＡ社に一日の長がある。
ベースはしっかりカットするも、顧客に見えるサービス品質は確実に向上させている。
自分が感じる現状をレストランでの食事風景に例えると、
追加オーダーしようとした時、
・顔をふるとウェイターと目が合うのがＡ社
・よーく探して声を出さないと来ないのがＪ社。
この傾向、羽田・成田で顕著。

経営に行き詰ったＪ社、社員の処遇等、入社当初の文化・お約束とは大きく異なっていることは当然。
不満もあるだろうし、不本意な仕事をしなければならない場面も多々あろう。
勿論、給与も大幅ダウン、ということは、良く分かっている。

どのような仕事でも、最初に入った会社・配属された部署における教育・文化、特に男性に色濃く残る。
自身の価値観、思考、行動性向、これらが最初の会社・職場で作られ、後々に影響を与えることは実際に多い。
会社を変えるということは、その企業文化を変える、ということ、と言われている。
Ｊ社はどうなのだろう？？

最近のＪ社の企業コマーシャル、「日本（＝みなさま）に育てられたＪＡＬ・・・」としているが、その様に育てた覚えはないんだけどなぁ・・・

気を取り直し、、、
沖縄は既に梅雨明け、とのこと。
１泊出張だが、夜、久々の「ぼうちゃたつや」へ行くことにしよう。