団体戦。。。
８月２０日のロンドンオリンピック･メダリストのパレード、銀座中央通りで行われたが、見逃すわけにはいかず、遠目の位置で参加した。
混雑していたはず、５０万人も集まったそうだ。
ロンドンオリンピック、団体戦･試合に力を発揮した、という印象が強い。
サッカー、バレーボール、卓球、アーチェーリー、水泳、、、
一言で『団体戦』といっても、個人技の積み重ねで団体得点を競う、個人力をベースとしてチーム力で得点を競う、という様に、様々な形態がある。
つまり、競技により、その特質は異なる。
これをホテルに置き換えてみると、どうだろう。
ホテルに対する顧客評価、大きく分けて、施設と運営（サービス品質含む）がその対象となる。
チームに相対するものは運営であり、ホテルにおいても、備品・消耗品の類はあるも、人的要素（マネジメント・運営組織・要員）が大きい。
顧客とのコンタクトポイントという点では個人技。
ただし、コンタクトポイント、ホテル滞在中、随所にある。
この品質レベルは、所与の基準に従って、均質している必要がある。
一人の傑出したサービスがあったとしても、全体が安定しない場合、評価は上がらない。
同様に、一人のまずいサービスがあった場合、他の人がポイントで得点を稼いだとしても、全体評価が定まらない。
そういう意味で、ホテル、個々の力を磨くと同時に、全体の合力によりチーム総合力で評価される競技、といえる。
ところで、、、
前回ブログで、ブルーオーシャンについて少しふれた。
多くの宿泊特化型ホテル、レッドオーシャンの真っただ中、とも書いた。
これに対して、一部の方から反論があった。
また、ネット内で、この類の資料、コメント、ブログ等をサーチしてみた。
様々な意見がある。。。
誤解を恐れずに述べると、ホテル業界には、差別的なブルーオーシャンは存在しない、と考える。
ただし、一過性のブルーオーシャン（状態）はある、ことは、経験でわかる。
前職時代、新規ブランドで、宿泊主体型ホテルを新規企画、進出した。
この企画、一時期、ホテル設計で、その基準を超えるか超えないか、というスケールで用いられたこともある。
ある意味、施設面での競争力だったかもしれないが、画期的な企画だったといえる。
このこともあり、１号店開業後７〜１０年間程度は、進出地域での相対競争力、群を抜いていた。
準ブルーオーシャン状態だったといえるが、その後の施設力を上げた新規競合出店により、レッドオーシャンに飲み込まれた。
つまり、施設面での競争力は単なる相対競争力、であり、それを超えるホテルの開業により失われる場合が多い。
施設面での差別化、これには事業費増のプレッシャーがある。
事業費回収を含む期待される事業性確保、これらを実現するために必要なものは？
これは、永遠の命題だろうし、特効薬は無い。
競争力低下をブランドで補おうとして、有名ブランドに付け替えることも行われている。
これに対する評価、どうだろう？
簡単に競争力がつくとは考え難いが、何かにすがりたい、という気持ちは理解できる。
運営基礎力を強化する、この地道な努力を伴わない『リ・ブランド』、これで成果を得ることは難しい。
今週号の週刊ダイヤモンド、『日本のベストホテル』を特集していた。
アンケート方式により、利用者の評価を整理したもの。
アンケート方式は、対象母集団の設定もさることながら、アンケートの設問により、利用者評価が正しく反映されない側面もある。
ザーッと流し読みをした範囲では、アレッと思う箇所があるが、設問の趣旨を個別に読み取ると、利用者の意見であることも事実。
今週末は、この記事を勉強することにした。。。
