ホテルのリ・ブランド、難しい。。。
昨年のＧＷ、水戸＆ひたち那珂、水戸の「田吾作」で美味しい魚を食べた。
今年のＧＷ、前半は仕事
後半、多客時の移動は負担が大きいため、近場、横須賀＆三崎魚港へ行くことにした。
今回の主目的、三崎漁港で水揚げされる、これ。
主たる魚種は鮪だけど、様々な魚も水揚げされる。
鮪はもちろん、その他、鯛、カマス、伊勢海老、を刺身にしてもらった。
横須賀、旧日本海軍の主たる基地だったせいもあり、海上自衛隊、米海軍の施設が沢山ある。
軍事基地としての文化・歴史故か、外来客への街案内および誘導サイン等が非常に少ない街、という印象を強くもった。
最新鋭護衛鑑、潜水艦、等々、多々。
久しぶりに訪れた、横須賀の名居酒屋『銀次』、変わらず、居心地および料理、いずれも卓越した品質、良かった。
それなりに楽しんだ１泊２日のプチ旅だった。
ところで、、、
最近、リ・ブランドしたホテルに宿泊する機会があった。
国内ブランドで運営していたホテル、ホテル事業整理の一環で撤退、後を外資系ブランドオペレータに託した。
確立したコンセプトを有するブランドオペレータ、施設品質基準、運営品質基準をしっかり規定している。
ランク・機能別に複数ブランドを有するブランドオペレータは、ブランド別に各種基準を設定している。
つまり、ブランドは顧客との信頼の証、ともいえる。
もちろん、その様な品質基準に加え、送客システムも完備している。
宿泊客の一般的なフローは次の通り。
顧客、予約 → チェックイン → スティ → チェックアウト、この流れのなかで、当然のことの様に、過去に経験したブランド品質を求める。
料飲施設利用は省略、概要を整理してみた。
・予 約
最近はネットエージェントのシェアが非常に高くなっている
加えて、ブランドオペレータの予約センター＆ＨＰ
この段階での評価・クレーム、予約センターでの対応以外、クレームは少ないだろう。
・チェックイン
ドアマン、ベルボーイ、チェックインクラーク等、フロントエリアスタッフの個人技に大きく左右される。
つまり、教育・訓練に加え、スタッフへの権限移譲等の総合力、が厳しく評価される。
また、立地環境・建物形状・車廻し・ホテル玄関の施設、期待感等、ハードウエアへの評価がある。
・スティ
選択したブランドが提供を約束する各品質が具現されているか否か、厳しく評価される。
しかも、最低でも１泊、評価される時間は長い。
・チェックアウト
フロントエリア各スタッフの個人技に対する評価。
会計、正確さに加え、迅速さが要求される。
また、車手配等の各種手配への評価がある。
リ・ブランドの場合、ホテル施設品質を自ブランドへマッチさせる難易度は非常に高い。
特に、スペースを含む空間、および設備類は、いかんともし難い。
この調整、物件獲得する（攻める）営業部署とブランド品質管理部署とのせめぎ合いにしないで、ブランド基準における許容幅を規定することが望ましい。
許容範囲を下回るホテル、案件取り込みをあきらめる、ことも必要。
運営品質、それを具現する運営組織要員、これらはブランド基準により、実現することは可能。
従って、これはできて当然、と評価される。
これらのこと、前職時代、リ・ブランドを多く経験した故、よくわかる。
最近宿泊したホテルにおいても、この葛藤がみてとれる。
このホテルチェーン、既存ホテルのリ・ブランドが多い。
今回のホテルが用いているブランド、プレミア宿泊機能主体型ホテルを表現するもの、だと考える。
料飲・宴会部門は確認していないため割愛するも、客室空間・空調設備等、多分、ブランド基準には合致していないだろう。
残念だったのは、営業手法および運営品質。
日本におけるバジェット系宿泊特化型ホテルレベルであったこと。
あれっと感じた時、教育訓練レベルのテストとして、簡単なホテル専門用語で質問することにしているが、今回、答えることができなかった。
ＦＣによるブランド毀損かな、と思ったが、直営ホテル、とのこと。
ホテル運営の日常、見様見真似、何とかごまかしごまかしで、できるものだと思う。
ホテルＰＭＳを含めたＩＴ、それをサポートしてくれる。
価格が商品のバジェット系ホテルであれば、ビジネスとして、それも良いだろうが、今回のホテルではどうだろう、、、
リ・ブランド、大きく分けて、収益を高める、空いた穴を埋める、の２種類がある。
若いホテルマン、リ・ブランドの動機は別として、顧客との信頼関係を基礎として、収益を上げる努力、を期待したい。
